POLITICA PRIVIND PLATA, ANULAREA, RETRAGEREA ȘI RAMBURSAREA MIJLOACELOR BĂNEȘTI

Prezenta Politică stabilește regimul juridic al plății, anulării comenzilor, retragerii din contract și rambursării mijloacelor bănești, aplicabil serviciilor și bunurilor furnizate prin intermediul platformei Moment.md. Politica este elaborată astfel încât să respecte normele imperative ale legislației Republicii Moldova și, în același timp, să stabilească în mod clar regula contractuală privind nerambursabilitatea plății în cazurile în care prestarea serviciului a început deja, conținutul digital a fost activat sau bunul a fost personalizat la solicitarea clientului.

Operator / Prestator: „LIVE MOMENT GROUP” S.R.L.

IDNO / Cod: 1024600086083

Data înregistrării: 26.11.2024

Administrator: DARACCI ANDREI

Prezenta Politică se aplică și se interpretează în conformitate cu Codul civil al Republicii Moldova, Legea nr. 284/2004 privind comerțul electronic, Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor, Legea nr. 195/2024 privind protecția datelor cu caracter personal, precum și cu alte acte normative aplicabile raporturilor juridice încheiate la distanță.

Regula principală a prezentei Politici constă în faptul că plata efectuată de client acoperă nu numai rezultatul final, ci și furnizarea imediată a infrastructurii digitale, rezervarea resurselor tehnice, deschiderea și administrarea contului, activarea paginii memoriale, prelucrarea datelor, alocarea codului QR, verificarea conținutului, personalizarea paginii și, după caz, producerea sau comandarea elementelor fizice individualizate.

Politica se bazează pe principiile libertății contractuale, executării cu bună-credință a obligațiilor, caracterului obligatoriu al unui contract încheiat în mod corespunzător și interdicției abuzului de drept. Din aceste principii rezultă că o persoană nu poate beneficia de activarea și executarea serviciului comandat, iar ulterior să solicite rambursarea integrală a prețului doar pentru că și-a schimbat decizia, în lipsa unei neexecutări imputabile Prestatorului.

Natura juridică a serviciilor și bunurilor furnizate

Serviciile furnizate prin Moment.md pot avea, în funcție de circumstanțe, caracter de:

• servicii digitale prestate la distanță
• servicii mixte, digitale și materiale
• servicii și bunuri individualizate, executate la solicitarea clientului.

În special, platforma poate furniza:

• crearea și activarea paginilor memoriale
• găzduirea și menținerea online a paginilor
• prelucrarea și afișarea conținutului digital
• configurarea și asocierea codului QR
• administrarea contului
• precum și bunuri fizice personalizate sau bunuri comandate individual pentru un anumit obiect memorial.

Caracterul personalizat și ireversibil al acestor servicii și bunuri justifică un regim juridic special în comparație cu bunurile produse în serie sau serviciile standard a căror executare nu a început încă.

În special, după configurarea paginii memoriale, încărcarea conținutului, rezervarea identificatorilor digitali sau începerea producției unui produs fizic personalizat, Prestatorul suportă deja cheltuieli efective, utilizează resurse și efectuează acțiuni care nu pot fi „anulate” în mod firesc doar printr-o solicitare unilaterală a clientului.

Informarea precontractuală și exprimarea consimțământului

În conformitate cu legislația privind comerțul electronic și protecția consumatorilor, înainte de plasarea comenzii clientului i se comunică informații esențiale referitoare la:

• identitatea Prestatorului
• caracteristicile serviciului sau bunului
• preț
• etapele executării
• regulile de anulare
• limitările privind rambursarea
• cazurile în care rambursarea nu se efectuează.

Transmiterea comenzii și efectuarea plății reprezintă confirmarea faptului că utilizatorul a luat cunoștință de prezenta Politică.

Pentru serviciile a căror executare începe imediat sau într-un termen foarte scurt după plasarea comenzii, clientul confirmă în mod expres că solicită începerea executării înainte de expirarea oricărui termen legal de retragere prevăzut de lege, dacă un asemenea termen este aplicabil, și acceptă că, după începerea executării, rambursarea integrală a mijloacelor bănești poate deveni imposibilă sau poate fi exclusă în limitele permise de lege.

Regula generală privind plata și caracterul obligatoriu al comenzii

Toate comenzile confirmate și achitate prin intermediul platformei au caracter obligatoriu și definitiv.

Plata produce efecte juridice din momentul confirmării tranzacției de către procesatorul de plăți sau din momentul înregistrării acesteia în sistemul Prestatorului.

Sumele achitate reprezintă plata pentru furnizarea convenită a serviciului, precum și pentru cheltuielile de pregătire, activare și executare a acestuia, asumate de Prestator.

În consecință, simpla schimbare a intenției clientului după plasarea comenzii nu generează, prin ea însăși, un drept automat la rambursarea mijloacelor bănești.

Această regulă este justificată juridic prin faptul că raporturile contractuale sunt executate succesiv și, adesea, încep imediat după plasarea comenzii. În cadrul unor asemenea raporturi, prețul achită nu doar livrarea finală a bunului sau a rezultatului, ci întregul proces de organizare, configurare, furnizare și menținere a serviciului.

Nerambursarea plății pentru serviciile digitale după începerea executării

Plățile pentru serviciile digitale devin nerambursabile din momentul începerii efective a executării serviciului, inclusiv, fără a se limita la, una sau mai multe dintre următoarele operațiuni:

• crearea contului
• generarea paginii memoriale
• activarea accesului
• alocarea spațiului de găzduire
• încărcarea și prelucrarea conținutului
• asocierea codului QR
• verificarea materialelor
• publicarea memorialului
• rezervarea infrastructurii digitale necesare.

Temeiul juridic al acestei reguli constă în faptul că, după începerea executării, obligația Prestatorului nu mai este exclusiv viitoare, ci reprezintă o obligație a cărei executare a început deja sau a fost executată parțial.

În aceste condiții, rambursarea integrală a prețului ar perturba echilibrul contractual și principiul executării cu bună-credință, deoarece clientul ar beneficia de resursele deja utilizate și de acțiunile deja efectuate, fără a suporta cheltuielile aferente.

Prin urmare, după începerea executării serviciilor digitale, clientul nu are dreptul să solicite rambursarea integrală a sumelor achitate exclusiv din motivul renunțării voluntare la serviciu.

Prestatorul poate, la propria sa discreție comercială, să ofere:

• credit intern
• amânarea serviciului
• sau o altă soluție amiabilă,

însă aceasta nu constituie o obligație juridică generală.

Nerambursarea bunurilor personalizate și a comenzilor individualizate

Bunurile fabricate, comandate, imprimate, configurate sau adaptate în conformitate cu specificațiile clientului, inclusiv:

• plăci memoriale
• plăcuțe cu cod QR
• suporturi fizice personalizate
• alte elemente individualizate,

sunt, în principiu, nerambursabile din momentul începerii procesului de:

• personalizare
• producție
• imprimare
• gravare
• comandare de la terți
• sau pregătire pentru executare.

Temeiul juridic al acestei reguli rezultă din însăși natura bunurilor personalizate: acestea sunt create pentru un anumit client, pentru un anumit obiect memorial și, de regulă, nu mai pot fi comercializate în mod rezonabil altor clienți.

Obligația de rambursare integrală a mijloacelor bănești în asemenea cazuri ar transfera în mod injust asupra Prestatorului riscul economic al schimbării subiective a deciziei clientului.

Prin urmare, după începerea personalizării sau a comenzii individuale, clientul acceptă că prețul achitat, integral sau parțial, are caracter definitiv și nerambursabil, cu excepția cazurilor în care bunul:

• este necorespunzător
• a fost executat în mod eronat din vina Prestatorului
• sau nu a fost predat fără un temei legal.

Anularea comenzilor înainte de începerea executării

Reclamațiile referitoare la plăți, refuzul rambursării mijloacelor bănești, anularea comenzilor sau executarea acestora se transmit prin canalele de contact indicate pe platformă, cu indicarea identității solicitantului, numărului comenzii, datei plății, metodei de plată, motivelor invocate și, după caz, a documentelor justificative. Prestatorul poate solicita informații suplimentare pentru verificarea identității și prevenirea fraudei.

Datele sau documentele suplimentare sunt solicitate numai în măsura obiectiv necesară pentru identificarea solicitantului, examinarea cererii și prevenirea fraudei, cu respectarea principiului minimizării datelor prevăzut la art. 5 din Legea nr. 195/2024.

La examinarea reclamației, Prestatorul poate verifica stadiul executării serviciului, activarea contului, crearea paginii memoriale, încărcarea conținutului, asocierea codului QR, livrarea produsului fizic, comunicările electronice cu clientul, precum și orice alte date tehnice sau comerciale relevante. În funcție de rezultate, Prestatorul poate satisface integral sau parțial cererea, poate propune remedierea deficiențelor, credit intern, executarea repetată sau poate emite un refuz motivat.

În cazul contestării plății, suspiciunii de fraudă, inițierii unei proceduri de rambursare sau efectuării unei investigații de către procesatorul de plăți, Prestatorul poate suspenda temporar executarea serviciului sau anumite funcții ale acestuia, poate solicita documente justificative și poate transmite procesatorilor de plăți, instituțiilor financiare, consultanților sau autorităților competente informațiile strict necesare pentru clarificarea situației și protejarea drepturilor sale.

Prelucrarea și transmiterea acestor date se efectuează numai în baza unui temei juridic corespunzător și exclusiv în măsura necesară pentru scopul concret; furnizorii de servicii implicați prelucrează datele în conformitate cu statutul aplicabil de destinatar/persoană împuternicită de Operator și cu cerințele Legii nr. 195/2024. Transferul internațional, dacă are loc, este permis numai cu respectarea capitolului V din legea menționată.

Depunerea unei reclamații sau inițierea unei proceduri de rambursare nu încetează, prin ea însăși, raporturile contractuale și nu transformă în rambursabil un serviciu deja activat sau un produs deja personalizat, în lipsa încălcării obligațiilor de către Prestator sau a unei cerințe legale obligatorii.

Clientul poate solicita anularea comenzii numai înainte de începerea efectivă a executării serviciului sau înainte de începerea personalizării bunului.

O astfel de solicitare este examinată individual, ținându-se cont de:

• etapa de executare a comenzii
• cheltuielile deja suportate
• operațiunile deja efectuate în sistem.

Dacă anularea are loc într-un moment în care Prestatorul nu a început încă executarea și nu a suportat cheltuieli ireversibile, Prestatorul poate aproba rambursarea integrală sau parțială a sumei.

Dacă însă, până la momentul solicitării, au fost deja efectuate acțiuni pregătitoare, tehnice, administrative sau comerciale, Prestatorul poate reține partea din sumă corespunzătoare serviciilor deja prestate și cheltuielilor deja suportate.

Această abordare este conformă cerințelor legale, deoarece prezenta Politică nu urmărește excluderea drepturilor imperative ale consumatorului, ci doar delimitează în mod exact situația în care executarea contractului nu a început încă de situația în care executarea a fost deja inițiată la solicitarea expresă a clientului.

Sarcina probei și documentarea stadiului executării

Pentru confirmarea temeiniciei refuzului de rambursare a mijloacelor bănești, Prestatorul are dreptul să păstreze și să utilizeze în mod legal informații referitoare la:

• data comenzii
• data plății
• momentul activării serviciului
• acțiunile efectuate în cont
• data încărcării conținutului
• confirmările electronice
• comenzile transmise furnizorilor
• dovezile personalizării
• precum și orice alte înregistrări tehnice sau comerciale relevante.

O astfel de documentare este justificată de necesitatea de a confirma executarea obligațiilor contractuale și de a proteja drepturile legale ale Prestatorului în cazul unor litigii sau reclamații posibile.

Datele cu caracter personal incluse în astfel de înregistrări sunt păstrate nu mai mult decât este necesar pentru executarea contractului, îndeplinirea cerințelor legale obligatorii și protejarea drepturilor în limitele termenelor aplicabile; după încetarea scopului corespunzător, acestea sunt șterse sau anonimizate, cu excepția cazului în care păstrarea ulterioară este impusă de lege.

Raportul cu drepturile imperative ale consumatorului

Prezenta Politică se aplică numai în măsura în care nu contravine normelor imperative privind protecția consumatorilor.

Orice prevedere a Politicii se interpretează restrictiv în cazul în care aceasta poate intra în conflict cu un remediu juridic obligatoriu prevăzut de lege.

În special, caracterul nerambursabil al plăților nu exclude dreptul consumatorului de a invoca:

• neexecutarea
• executarea necorespunzătoare
• neconformitatea
• informarea insuficientă
• sau alte încălcări imputabile Prestatorului.

În asemenea cazuri se aplică direct normele obligatorii ale legii, iar prezenta Politică nu poate fi utilizată ca mijloc de excludere a răspunderii stabilite de lege.

Temeiurile normative la care Prestatorul face referire în mod expres

În susținerea prezentei Politici, Prestatorul se referă, în special, la:

• Codul civil al Republicii Moldova — în ceea ce privește libertatea contractuală, buna-credință, caracterul obligatoriu al unui contract încheiat în mod corespunzător, executarea obligațiilor și raporturile juridice cu consumatorii
• Legea nr. 284/2004 privind comerțul electronic — în ceea ce privește încheierea contractelor prin mijloace electronice, informațiile furnizate destinatarului și valabilitatea operațiunilor efectuate online
• Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor — în ceea ce privește informarea consumatorului, echilibrul contractual, interdicția clauzelor abuzive și mijloacele de protecție juridică în cazul încălcărilor
• Legea nr. 195/2024 privind protecția datelor cu caracter personal — în ceea ce privește principiile și temeiurile juridice ale prelucrării, transparența, drepturile subiecților datelor, securitatea, transferul și păstrarea datelor necesare pentru executarea comenzii, examinarea solicitărilor și documentarea raporturilor contractuale
• precum și orice alte acte normative speciale aplicabile serviciilor digitale, conținutului electronic, plăților online și protecției consumatorilor.

Confirmare finală

Prin acceptarea prezentei Politici, clientul recunoaște și acceptă în mod expres că plata pentru:

• serviciile digitale activate
• paginile memoriale create
• bunurile personalizate comandate prin Moment.md,

după începerea executării sau după începerea personalizării are caracter definitiv și, în principiu, nerambursabil.

Această regulă este justificată atât juridic, cât și contractual prin:

• natura prestării
• cheltuielile suportate și resursele utilizate
• imposibilitatea practică de a readuce părțile în situația inițială
• precum și obligația ambelor părți de a acționa cu bună-credință.

În același timp, nerambursabilitatea nu operează ca o sancțiune arbitrară, ci ca o consecință juridică firească a executării deja începute și a personalizării efectuate la solicitarea clientului.