POLITICA DE PLATĂ, ANULARE, RETRAGERE ȘI RAMBURSARE

Această Politică stabilește cadrul juridic care reglementează plățile, anularea comenzilor, retragerea din contracte și rambursările aplicabile serviciilor și produselor oferite prin platforma Moment.md.

Politica este redactată astfel încât să rămână compatibilă cu dispozițiile imperative ale legislației Republicii Moldova și, în același timp, să stabilească în mod clar regula contractuală a nerambursabilității în situațiile în care serviciul a început deja să fie prestat, conținutul digital a fost activat sau produsul a fost individualizat la cererea clientului.

Operator / Furnizor

LIVE MOMENT GROUP S.R.L.

IDNO / Cod: 1024600086083

Data înregistrării: 26.11.2024

Administrator: DARACCI ANDREI

Această Politică se aplică și se interpretează în conformitate cu Codul civil al Republicii Moldova, Legea nr. 284/2004 privind comerțul electronic, Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor, Legea nr. 133/2011 privind protecția datelor cu caracter personal, precum și cu orice alte acte normative aplicabile raporturilor juridice încheiate la distanță.

Principii generale

Regula fundamentală a acestei Politici este că plata efectuată de client acoperă nu doar un rezultat final, ci și disponibilitatea imediată a infrastructurii digitale, rezervarea resurselor tehnice, deschiderea și administrarea contului, activarea paginii memoriale, prelucrarea datelor, alocarea codului QR, verificarea conținutului, personalizarea paginii și, după caz, producerea sau comandarea elementelor fizice individualizate.

Această Politică se bazează pe principiile libertății contractuale, executării cu bună-credință a obligațiilor, forței obligatorii a unui contract valabil încheiat și interzicerii exercitării abuzive a drepturilor.

Din aceste principii rezultă că o persoană nu poate beneficia de activarea și executarea unui serviciu solicitat în mod expres de ea, iar ulterior să ceară rambursarea integrală a prețului doar pentru că s-a răzgândit, în lipsa unei neexecutări imputabile Furnizorului.

Natura juridică a serviciilor și produselor oferite

Serviciile furnizate prin Moment.md pot constitui, în funcție de circumstanțe:

• servicii digitale prestate la distanță
• servicii mixte digitale-fizice
• servicii și produse personalizate realizate conform cerințelor clientului

În special, platforma poate oferi:

• crearea și activarea paginilor memoriale
• găzduire și mentenanță online
• procesarea și afișarea conținutului digital
• configurarea și asocierea codului QR
• administrarea contului
• precum și produse fizice personalizate sau produse comandate individual pentru un anumit memorial

Caracterul personalizat și ireversibil al unor astfel de servicii și produse justifică un regim juridic distinct față de bunurile standard produse în masă sau serviciile standard care nu au început încă să fie executate.

În special, odată ce pagina memorială a fost configurată, conținutul a fost încărcat, identificatorii digitali au fost rezervați sau producerea unui articol fizic personalizat a fost inițiată, Furnizorul suportă deja costuri reale, utilizează resurse și desfășoară acțiuni care nu pot fi, în mod natural, anulate doar prin solicitarea unilaterală a clientului.

Informații precontractuale și exprimarea consimțământului

În conformitate cu legislația privind comerțul electronic și protecția consumatorilor, clientul trebuie informat, înainte de plasarea unei comenzi, cu privire la informațiile esențiale referitoare la:

• identitatea Furnizorului
• caracteristicile serviciului sau produsului
• preț
• etapele de executare
• regulile de anulare
• limitările privind rambursarea
• și situațiile de nerambursabilitate

Transmiterea comenzii și finalizarea plății sunt considerate confirmarea faptului că utilizatorul a citit și a înțeles această Politică.

Pentru serviciile a căror executare începe imediat sau într-un termen foarte scurt după plasarea comenzii, clientul confirmă în mod expres că solicită începerea executării înainte de expirarea oricărui termen legal de retragere, dacă un asemenea termen este aplicabil, și acceptă că, odată începută executarea, o rambursare integrală poate deveni imposibilă sau exclusă în măsura permisă de lege.

Regula generală privind plata și caracterul obligatoriu al comenzii

Toate comenzile confirmate și plătite prin platformă sunt obligatorii și finale.

Plata produce efecte juridice din momentul în care tranzacția este confirmată de procesatorul de plăți sau înregistrată în sistemul Furnizorului.

Sumele achitate sunt datorate în contraprestația serviciului convenit și pentru costurile de pregătire, activare și executare asumate de Furnizor.

În consecință, simpla schimbare de opinie a clientului după plasarea comenzii nu creează, prin ea însăși, un drept automat la rambursare.

Această regulă este justificată juridic de faptul că raportul contractual este executat progresiv și deseori începe imediat după plasarea comenzii. În astfel de raporturi, prețul nu remunerează doar livrarea unui bun sau rezultat final, ci întregul proces de organizare, configurare, punere la dispoziție și menținere a serviciului.

Nerambursabilitatea serviciilor digitale după începerea executării

Plățile aferente serviciilor digitale devin nerambursabile din momentul în care executarea efectivă a serviciului a început, incluzând, fără a se limita la, una sau mai multe dintre următoarele operațiuni:

• crearea contului
• generarea paginii memoriale
• activarea accesului
• alocarea spațiului de găzduire
• încărcarea și prelucrarea conținutului
• asocierea codului QR
• verificarea materialelor
• publicarea memorialului
• rezervarea infrastructurii digitale necesare

Rațiunea juridică a acestei reguli constă în faptul că, odată ce executarea a început, obligația Furnizorului nu mai are un caracter pur viitor, ci este deja începută sau parțial executată.

În asemenea circumstanțe, o rambursare integrală a prețului ar perturba echilibrul contractual și ar încălca principiul executării cu bună-credință, deoarece clientul ar beneficia de resurse și activități deja consumate fără a suporta costul lor.

Prin urmare, odată ce executarea serviciilor digitale a început, clientul nu poate solicita rambursarea integrală a sumelor plătite exclusiv pe motivul unei decizii voluntare de a întrerupe serviciul.

Furnizorul poate, la discreția sa comercială exclusivă, să ofere:

• credit intern
• reprogramare
• sau o altă soluție amiabilă

fără ca o astfel de acțiune să constituie o obligație juridică generală.

Nerambursabilitatea produselor personalizate și a comenzilor individualizate

Produsele realizate, comandate, inscripționate, configurate sau adaptate conform specificațiilor clientului, inclusiv:

• plăci memoriale
• plăcuțe cu cod QR
• suporturi fizice personalizate
• alte elemente individualizate

sunt în principiu nerambursabile din momentul în care a început procesul de:

• personalizare
• producție
• imprimare
• gravare
• comandare de la terți
• pregătire pentru executare

a început.

Temeiul juridic al acestei reguli decurge din însăși natura bunurilor personalizate: ele sunt create pentru un client anume, pentru un memorial anume și, de regulă, nu mai pot fi revândute ori reutilizate în mod rezonabil pentru alți clienți.

O obligație de rambursare integrală în astfel de cazuri ar transfera în mod injust Furnizorului riscul economic al unei simple schimbări subiective de opinie a clientului.

În consecință, odată ce personalizarea sau comanda individualizată a început, clientul acceptă că prețul plătit, integral sau parțial, devine obligatoriu și nerambursabil, cu excepția situațiilor în care produsul:

• este defectuos sau neconform
• a fost produs incorect din culpa Furnizorului
• nu a fost livrat fără justificare legală

Anularea comenzilor înainte de începerea executării

Reclamațiile privind plățile, refuzurile de rambursare, anulările ori executarea comenzilor se transmit prin canalele de contact indicate pe platformă, cu menționarea identității reclamantului, a numărului comenzii, a datei plății, a metodei de plată, a motivelor invocate și, după caz, a documentelor doveditoare. Prestatorul poate solicita informații suplimentare pentru verificarea identității și prevenirea fraudei.

În examinarea unei reclamații, Prestatorul poate verifica stadiul executării serviciului, activarea contului, generarea paginii memoriale, încărcarea conținutului, asocierea codului QR, livrarea produsului fizic, comunicările electronice transmise clientului și orice alte date tehnice ori comerciale relevante. În funcție de rezultat, Prestatorul poate admite integral sau parțial cererea, poate propune remediere, credit intern, reexecutare ori poate emite un refuz motivat.

În cazul contestării unei plăți, al unei suspiciuni de fraudă, al inițierii unui chargeback ori al unei investigații efectuate de procesatorul de plăți, Prestatorul este în drept să suspende temporar executarea ori anumite funcționalități ale serviciului, să solicite documente justificative și să transmită procesatorilor de plată, instituțiilor financiare, consultanților sau autorităților competente informațiile strict necesare pentru clarificarea situației și apărarea drepturilor sale.

Formularea unei reclamații sau inițierea unui chargeback nu anulează prin ea însăși raportul contractual și nu transformă în rambursabil un serviciu deja activat ori un produs deja personalizat, în lipsa unei neexecutări imputabile Prestatorului sau a unui remediu imperativ prevăzut de lege.

Clientul poate solicita anularea unei comenzi doar înainte de începerea efectivă a serviciului sau înainte de inițierea personalizării produsului.

O astfel de solicitare va fi analizată de la caz la caz, în funcție de:

• stadiul comenzii
• costurile deja suportate
• operațiunile deja efectuate în sistem

Dacă anularea intervine într-un moment în care Furnizorul nu a început încă executarea și nu a suportat costuri ireversibile, Furnizorul poate aproba o rambursare totală sau parțială.

Totuși, dacă până la momentul solicitării au fost deja realizate acțiuni pregătitoare, tehnice, administrative sau comerciale, Furnizorul are dreptul să rețină partea corespunzătoare serviciilor deja prestate și costurilor deja suportate.

Această abordare este compatibilă cu cerințele legale, deoarece această Politică nu urmărește să excludă drepturile imperative ale consumatorului, ci să traseze o distincție precisă între situația în care contractul nu a început încă să fie executat și situația în care executarea a fost deja pusă în mișcare la cererea expresă a clientului.

Sarcina probei și documentarea stadiului executării

Pentru a demonstra validitatea unui refuz de rambursare, Furnizorul poate păstra și utiliza în mod legal evidențe referitoare la:

• data comenzii
• data plății
• momentul activării serviciului
• acțiunile efectuate în cont
• data încărcării conținutului
• confirmările electronice
• comenzile transmise furnizorilor
• dovezile personalizării
• orice alte înregistrări tehnice sau comerciale relevante

O astfel de documentație este justificată de necesitatea de a dovedi executarea obligațiilor contractuale și de a apăra drepturile legitime ale Furnizorului în caz de litigii sau reclamații.

Raportul cu drepturile imperative ale consumatorului

Această Politică se aplică numai în măsura în care nu intră în conflict cu normele imperative de protecție a consumatorilor.

Orice dispoziție a acestei Politici trebuie interpretată restrictiv atunci când ar putea intra în conflict cu un remediu juridic obligatoriu prevăzut de lege.

În special, caracterul nerambursabil al plăților nu exclude dreptul consumatorului de a invoca:

• neexecutarea
• executarea necorespunzătoare
• lipsa de conformitate
• insuficiența informațiilor
• sau alte încălcări imputabile Furnizorului

În astfel de cazuri, normele legale imperative aplicabile se aplică direct, iar această Politică nu poate fi folosită ca instrument pentru a exclude răspunderea legală.

Temeiuri legale relevante invocate în mod expres de Furnizor

În susținerea acestei Politici, Furnizorul se bazează în special pe:

• Codul civil al Republicii Moldova, în măsura în care acesta reglementează libertatea contractuală, buna-credință, forța obligatorie a contractelor valabil încheiate, executarea obligațiilor și relațiile de consum
• Legea nr. 284/2004 privind comerțul electronic, în măsura în care aceasta reglementează contractarea prin mijloace electronice, informațiile furnizate destinatarului și validitatea tranzacțiilor online
• Legea nr. 105/2003 privind protecția consumatorilor, în măsura în care aceasta reglementează informarea consumatorilor, echilibrul contractual, interzicerea clauzelor abuzive și remediile în caz de încălcare
• Legea nr. 133/2011 privind protecția datelor cu caracter personal, în măsura în care aceasta reglementează prelucrarea datelor necesare executării comenzii, soluționarea solicitărilor și documentarea raportului contractual
• precum și orice alte acte normative speciale aplicabile serviciilor digitale, conținutului electronic, plăților online și protecției consumatorilor

Confirmare finală

Prin acceptarea acestei Politici, clientul recunoaște și acceptă în mod expres că plata pentru:

• serviciile digitale activate
• paginile memoriale create
• produsele personalizate comandate prin Moment.md

după începerea executării sau după inițierea personalizării, este obligatorie și, în principiu, nerambursabilă.

Această regulă este justificată atât juridic, cât și contractual prin:

• natura executării
• costurile și resursele consumate
• imposibilitatea practică de a readuce părțile în situația anterioară
• și obligația ambelor părți de a acționa cu bună-credință

Prin urmare, nerambursabilitatea operează nu ca o sancțiune arbitrară, ci ca o consecință juridică firească a executării deja începute și a personalizării realizate la cererea clientului.