ПОЛИТИКА ОПЛАТЫ, ОТМЕНЫ, ОТКАЗА И ВОЗВРАТА СРЕДСТВ

Настоящая Политика устанавливает правовой режим оплаты, отмены заказов, отказа от договора и возврата денежных средств, применимый к услугам и товарам, предоставляемым через платформу Moment.md. Политика составлена таким образом, чтобы соответствовать императивным нормам законодательства Республики Молдова и одновременно четко закреплять договорное правило о невозвратности оплаты в тех случаях, когда оказание услуги уже началось, цифровой контент был активирован либо товар был индивидуализирован по запросу клиента.

Оператор / Поставщик: „LIVE MOMENT GROUP” S.R.L.

IDNO / Код: 1024600086083

Дата регистрации: 26.11.2024

Администратор: DARACCI ANDREI

Настоящая Политика применяется и подлежит толкованию в соответствии с Гражданским кодексом Республики Молдова, Законом № 284/2004 об электронной торговле, Законом № 105/2003 о защите прав потребителей, Законом № 195/2024 о защите персональных данных, а также иными нормативными актами, применимыми к правоотношениям, заключаемым дистанционным способом.

Основное правило настоящей Политики заключается в том, что произведенная клиентом оплата покрывает не только конечный результат, но и немедленное предоставление цифровой инфраструктуры, резервирование технических ресурсов, открытие и администрирование учетной записи, активацию мемориальной страницы, обработку данных, выделение QR-кода, проверку контента, персонализацию страницы, а при необходимости — производство либо заказ индивидуализированных физических элементов.

Политика основана на принципах свободы договора, добросовестного исполнения обязательств, обязательности надлежащим образом заключенного договора и запрета злоупотребления правами. Из этих принципов следует, что лицо не может воспользоваться активацией и исполнением заказанной им услуги, а затем требовать полного возврата цены только потому, что изменило свое решение, при отсутствии неисполнения, вменяемого Поставщику.

Правовая природа предоставляемых услуг и товаров

Услуги, предоставляемые через Moment.md, в зависимости от обстоятельств могут иметь характер:

• цифровых услуг, оказываемых дистанционно
• смешанных цифрово-материальных услуг
• индивидуализированных услуг и товаров, выполняемых по запросу клиента.

В частности, платформа может предоставлять:

• создание и активацию мемориальных страниц
• хостинг и онлайн-поддержание страниц
• обработку и отображение цифрового контента
• настройку и привязку QR-кода
• администрирование учетной записи
• а также персонализированные физические товары или товары, заказываемые индивидуально для конкретного мемориального объекта.

Персонализированный и необратимый характер таких услуг и товаров обосновывает особый правовой режим по сравнению с серийными товарами или стандартными услугами, исполнение которых еще не началось.

В частности, после настройки мемориальной страницы, загрузки контента, резервирования цифровых идентификаторов либо начала производства персонализированного физического товара Поставщик уже несет фактические расходы, использует ресурсы и выполняет действия, которые не могут быть «отменены» естественным образом лишь по одностороннему требованию клиента.

Преддоговорное информирование и выражение согласия

В соответствии с законодательством об электронной торговле и защите прав потребителей клиенту до оформления заказа сообщается существенная информация, касающаяся:

• личности Поставщика
• характеристик услуги или товара
• цены
• этапов исполнения
• правил отмены
• ограничений возврата
• случаев, когда возврат не производится.

Отправка заказа и осуществление оплаты означают подтверждение того, что пользователь ознакомился с настоящей Политикой.

Для услуг, исполнение которых начинается немедленно или в очень короткий срок после оформления заказа, клиент прямо подтверждает, что он просит начать исполнение до истечения любого предусмотренного законом срока отказа, если такой срок применим, и соглашается с тем, что после начала исполнения полный возврат денежных средств может стать невозможным или быть исключен в пределах, допускаемых законом.

Общее правило об оплате и обязательный характер заказа

Все заказы, подтвержденные и оплаченные через платформу, имеют обязательный и окончательный характер.

Оплата влечет юридические последствия с момента подтверждения транзакции платежным процессором либо с момента ее регистрации в системе Поставщика.

Оплаченные суммы подлежат уплате за согласованное предоставление услуги, а также за расходы на ее подготовку, активацию и исполнение, которые принимает на себя Поставщик.

Следовательно, простое изменение намерения клиента после размещения заказа само по себе не порождает автоматического права на возврат денежных средств.

Это правило юридически обосновано тем, что договорные отношения исполняются последовательно и часто начинают исполняться сразу после заказа. В рамках таких отношений цена оплачивает не только конечную поставку товара или результата, но и весь процесс организации, настройки, предоставления и поддержания услуги.

Невозвратность оплаты за цифровые услуги после начала исполнения

Платежи за цифровые услуги становятся невозвратными с момента фактического начала исполнения услуги, включая, помимо прочего, одну или несколько из следующих операций:

• создание учетной записи
• генерацию мемориальной страницы
• активацию доступа
• выделение пространства хостинга
• загрузку и обработку контента
• привязку QR-кода
• проверку материалов
• публикацию мемориала
• резервирование необходимой цифровой инфраструктуры.

Правовое обоснование этого правила заключается в том, что после начала исполнения обязательство Поставщика уже не является исключительно будущим, а представляет собой уже начатое или частично исполненное обязательство.

В таких условиях полный возврат цены нарушал бы договорный баланс и принцип добросовестного исполнения, поскольку клиент получал бы выгоду от уже использованных ресурсов и уже выполненных действий, не неся связанных с этим расходов.

Следовательно, после начала исполнения цифровых услуг клиент не вправе требовать полного возврата уплаченных сумм исключительно по причине добровольного отказа от услуги.

Поставщик вправе, по собственному коммерческому усмотрению, предоставить:

• внутренний кредит
• перенос услуги
• либо иное мирное решение,

однако это не образует общей юридической обязанности.

Невозвратность персонализированных товаров и индивидуализированных заказов

Товары, изготовленные, заказанные, нанесенные, настроенные или адаптированные в соответствии со спецификациями клиента, включая:

• мемориальные таблички
• пластины с QR-кодом
• персонализированные физические носители
• иные индивидуализированные элементы,

в принципе являются невозвратными с момента начала процесса:

• персонализации
• производства
• печати
• гравировки
• заказа у третьих лиц
• либо подготовки к исполнению.

Правовое основание этого правила вытекает из самой природы персонализированных товаров: они создаются для конкретного клиента, для конкретного мемориального объекта и, как правило, уже не могут быть разумно реализованы другим клиентам.

Обязанность полного возврата денежных средств в таких случаях несправедливо перекладывала бы на Поставщика экономический риск субъективного изменения решения клиента.

Следовательно, после начала персонализации или индивидуального заказа клиент соглашается с тем, что уплаченная цена, полностью или частично, носит окончательный и невозвратный характер, за исключением случаев, когда товар:

• является ненадлежащим
• был выполнен ошибочно по вине Поставщика
• либо не был передан без законного основания.

Отмена заказов до начала исполнения

Жалобы, касающиеся платежей, отказов в возврате средств, отмен заказов или их исполнения, направляются через контактные каналы, указанные на платформе, с указанием личности заявителя, номера заказа, даты оплаты, способа оплаты, заявленных оснований, а также, при необходимости, подтверждающих документов. Поставщик вправе запросить дополнительную информацию для проверки личности и предотвращения мошенничества.

Дополнительные данные или документы запрашиваются только в объёме, объективно необходимом для идентификации заявителя, рассмотрения требования и предотвращения мошенничества, с соблюдением принципа минимизации данных по ст. 5 Закона № 195/2024.

При рассмотрении жалобы Поставщик может проверить статус исполнения услуги, активацию аккаунта, создание мемориальной страницы, загрузку контента, привязку QR-кода, доставку физического продукта, электронные коммуникации с клиентом, а также любые другие соответствующие технические или коммерческие данные. В зависимости от результатов Поставщик может полностью или частично удовлетворить требование, предложить устранение недостатков, внутренний кредит, повторное исполнение либо вынести мотивированный отказ.

В случае оспаривания платежа, подозрения на мошенничество, инициирования процедуры возврата или проведения расследования платёжным процессором Поставщик вправе временно приостановить исполнение услуги или отдельные её функции, запросить подтверждающие документы, а также передать платёжным процессорам, финансовым учреждениям, консультантам или компетентным органам строго необходимую информацию для выяснения ситуации и защиты своих прав.

Обработка и передача таких данных осуществляются только при наличии соответствующего правового основания, исключительно в объёме, необходимом для конкретной цели; привлекаемые поставщики услуг обрабатывают данные в соответствии с применимым статусом получателя/лица, уполномоченного Оператором, и требованиями Закона № 195/2024. Международная передача, если она имеет место, допускается только с соблюдением главы V указанного Закона.

Подача жалобы или инициирование процедуры возврата само по себе не прекращает договорные отношения и не делает возвратным уже активированную услугу или уже персонализированный продукт при отсутствии нарушения обязательств со стороны Поставщика или обязательного по закону

Клиент может запросить отмену заказа только до фактического начала исполнения услуги или до начала персонализации товара.

Такой запрос рассматривается в индивидуальном порядке с учетом:

• стадии выполнения заказа
• уже понесенных расходов
• операций, уже выполненных в системе.

Если отмена происходит в момент, когда Поставщик еще не начал исполнение и не понес необратимых расходов, Поставщик может одобрить полный или частичный возврат суммы.

Если же к моменту запроса уже были выполнены подготовительные, технические, административные или коммерческие действия, Поставщик вправе удержать часть суммы, соответствующую уже оказанным услугам и уже понесенным расходам.

Такой подход соответствует требованиям закона, поскольку настоящая Политика не направлена на исключение императивных прав потребителя, а лишь проводит точное разграничение между ситуацией, когда договор еще не начал исполняться, и ситуацией, когда исполнение уже было запущено по прямому требованию клиента.

Бремя доказывания и документирование стадии исполнения

Для подтверждения обоснованности отказа в возврате денежных средств Поставщик вправе хранить и использовать на законных основаниях сведения, относящиеся к:

• дате заказа
• дате оплаты
• моменту активации услуги
• действиям, совершенным в учетной записи
• дате загрузки контента
• электронным подтверждениям
• заказам, направленным поставщикам
• доказательствам персонализации
• а также любым иным техническим или коммерческим записям, имеющим значение.

Такое документирование оправдано необходимостью подтверждения исполнения договорных обязательств и защиты законных прав Поставщика в случае возможных споров или жалоб.

Персональные данные в составе таких записей хранятся не дольше, чем это необходимо для исполнения договора, выполнения обязательных требований законодательства и защиты прав в пределах применимых сроков; после отпадения соответствующей цели они подлежат удалению или анонимизации, если иное хранение не требуется законом.

Соотношение с императивными правами потребителя

Настоящая Политика применяется только в той мере, в какой она не противоречит императивным нормам о защите прав потребителей.

Любое положение Политики подлежит ограничительному толкованию в случае, если оно может вступать в противоречие с обязательным средством правовой защиты, предусмотренным законом.

В частности, невозвратный характер платежей не исключает право потребителя ссылаться на:

• неисполнение
• ненадлежащее исполнение
• несоответствие
• недостаточное информирование
• либо иные нарушения, вменяемые Поставщику.

В таких случаях непосредственно применяются обязательные нормы закона, и настоящая Политика не может использоваться как средство исключения установленной законом ответственности.

Нормативные основания, на которые прямо ссылается Поставщик

В обоснование настоящей Политики Поставщик, в частности, ссылается на:

• Гражданский кодекс Республики Молдова — в части свободы договора, добросовестности, обязательности надлежащим образом заключенного договора, исполнения обязательств и правоотношений с потребителями
• Закон № 284/2004 об электронной торговле — в части заключения договоров электронными средствами, информации, предоставляемой адресату, и действительности операций, совершаемых онлайн
• Закон № 105/2003 о защите прав потребителей — в части информирования потребителя, договорного баланса, запрета злоупотребительных условий и средств правовой защиты в случае нарушений
• Закон № 195/2024 о защите персональных данных - в части принципов и правовых оснований обработки, прозрачности, прав субъектов данных, безопасности, передачи и хранения данных, необходимых для исполнения заказа, рассмотрения обращений и документирования договорных отношений
• а также любые иные специальные нормативные акты, применимые к цифровым услугам, электронному контенту, онлайн-платежам и защите потребителей.

Заключительное подтверждение

Принимая настоящую Политику, клиент прямо признает и соглашается с тем, что оплата за:

• активированные цифровые услуги
• созданные мемориальные страницы
• заказанные персонализированные товары через Moment.md,

после начала исполнения или после начала персонализации носит окончательный и, в принципе, невозвратный характер.

Это правило обосновано как юридически, так и договорно:

• природой предоставления
• понесенными расходами и использованными ресурсами
• практической невозможностью вернуть стороны в первоначальное положение
• а также обязанностью обеих сторон действовать добросовестно.

При этом невозвратность действует не как произвольная санкция, а как естественное правовое последствие уже начатого исполнения и персонализации, произведенной по запросу клиента.